Chcete Magio od T-Comu? (V. keď šokuje call-centrum)
07.01.2009 21:09:39
V ôsmom týždni od podpisu zmluvy sa síce T-Com nerozhýbal, ale za to call-centrum dokázalo poriadne šokovať (pri zmienke názvu firmy Orange).
Od podpisu zmluvy o pripojení služby Magio Comfort (16.októbra 2008) uplynul ďalší týždeň (už ôsmy).
Stále sa nič sa nedeje, tak som sa rozhodol zavolať opäť na call centrum.
V piatok 12.decembra 2008 (o 8:15) som volal na telefonické zákaznícke číslo 0800 123456 call-centra.
Pracovníčka na opačnom konci linky mi vysvetlila, že zdržanie je možné. Že pokiaľ je miesto nezakáblované, mám vraj smolu a musím čakať. Všetky tieto informácie som už vedel - počul som ich už niekoľkokrát.
Skôr ma zaujímalo kedy teda bude moje miesto - zakáblované. (Pokiaľ vraj teda ešte nie je.) Či v pondelok, piatok, 20-teho, o pol roka alebo o rok.
To mi vraj nevie povedať nikto. (!!!) Tak som pracovníčku call centra dotazoval, ktože teda rozhoduje o tom ako, podľa akého kľúča, sa tie miesta zakablovávajú. Niekto predsa musí vedieť, ktorý blok, ktorý dom, ktorý zákazník sa ide montovať dnes, v pondelok, piatok, 20-teho alebo o polroka, o rok.
Alebo aspoň kto vie o tomto informovať. Nie, to vraj nevie nikto, znela odpoveď zo zákazníckeho centra.
Chcel som ešte pracovníčke call centra povedať informáciu, že po akom čase od podpisu zmluvy zapája zákazníkov v Košiciach (v podobnej lokalite) konkurenčná firma so svojou televíziou a internetom.
Jeden známy si totiž dal zriadiť službu Fibernet (internet a televíziu) od Orange-u pred pár dňami a šokoval ma informáciou, že mu to prišli urobiť na druhý deň po podpise zmluvy.
Po vyslovení názvu firmy ma pracovníčka call centra bez slova zrušila.
Bolo to vrcholne neslušné, netaktné a neprofesionálne a samozrejme ma to vyprovokovalo písať ďalšiu sťažnosť, tentoraz aj na správanie operátora v call-centre.
Tak som ešte v ten istý deň (12.decembra 2008) napísal a odoslal email s hlavičkou "Objednávka služby Magio Comfort sa pohla po 7 týždňoch o krok! (po 8 týždňoch)?" na emailové adresy - email_centrum_cc_ke@t-com.sk, marketing@t-com.sk a na adresu generálneho riaditeľa T-Com-u pána Majoroša v nasledujúcom znení:
Dobrý deň,
Tak a ďalší týždeň za nami (od podpisu zmluvy 16.10.2008 je to už ôsmy).
Spoločnosť T-Com postupuje naozaj "profesionálne" a v každom kroku "v ústrety zákazníkom".
V ôsmy týždeň po podpise zmluvy spoločnosť T-Com sa zmohla na písomné ospravedlnenie za oneskorenie zriadenia požadovanej služby (napísané 5.12.2008, doručené 9.12.2008, kde mi v mene spoločnosti ďakujete za dôveru, ktorú som Vám prejavil a (s poľutovaním) priznávate, že dochádza k oneskoreniu pri inštalácií služby (Magio Comfort).
Zároveň mám prijať Vaše ospravedlnenie s uistením, že T-Com robí maximum pre to, aby bola služba zriadená v blízkej budúcnosti. (?)
A v prípade otázok sa mám obrátiť na (známe) tel.číslo 0800 123456.
Tak som teda, celý "natešený" po ďalšom týždni, kedy sa nič nedialo obrátil v piatok 12.12.2008 (o 8:15) na toto telefonické zákaznícke číslo.
Pracovníčka na opačnom konci linky (ospravedlňujem sa, meno som nezachytil, ale myslím, že nie je dôležité) mi vysvetlila, že zdržanie je možné. Že pokiaľ je miesto nezakáblované, mám vraj smolu a musím čakať.
Všetky tieto informácie som už vedel - počul som ich párkrát. Skôr ma zaujímalo, kedy teda bude moje miesto - zakáblované. Či v pondelok, piatok, 20-teho, o pol roka alebo o rok.
To mi vraj nevie povedať nikto. Tak som pracovníčku call centra dotazoval, ktože teda rozhoduje o tom ako a podľa akého kľúča, sa tie miesta zakablovávajú. Niekto predsa musí vedieť, ktorý blok, ktorý dom, ktorý zákazník sa ide montovať dnes, v pondelok, piatok, 20-teho alebo o polroka, o rok.
Nie, to vraj nevie nikto.
Chcel som ešte pracovníčke call centra povedať informáciu, že po akom čase od podpisu zmluvy zapája zákazníkov v Košiciach (v podobnej lokalite) konkurenčná firma so svojou televíziou a internetom.
Po vyslovení názvu firmy ma pracovníčka call centra bez slova zrušila. Verím, že postupovala v súlade so schváleným postupom správania sa operátora call centra v spoločnosti T-Com.
Pripadalo mi to však vrcholne neslušné a netaktné.
Takže vážení, ak chcete zlepšiť dojem na zákazníkov obracajúcich sa s dotazmi na call centrum, vrelo odporúčam prehodnotiť tieto postupy a naordinovať operátorom nejaké slušnejšie ukončenie hovoru a nie takýmto štýlom.
V prípade záujmu Vám viem v tejto problematike poradiť.
No ale to len na okraj.
Naspäť k tomu hlavnému. Od podpisu zmluvy 16.10.2008 uplynulo 8 týždòov a stále T-Com nie je schopný nainštalovať službu, ktorú som si objednal. Naviac nikto mi nevie povedať v akom je to stave a hlavne kedy sa to urobí.
Samozrejme pokiaľ nerátam písomné vyjadrenie manažéra starostlivosti o zákazníkov, že to bude v - blízkej budúcnosti.
Keď som písal svoju sťažnosť (mail s otázkami) takmer pred mesiacom vyjadroval som obavy ako sa bude vyvíjať ďalší vzťah medzi T-Com a zákazníkom, keď už sa podaril takýto nešťastný začiatok. Kládol som si (a predovšetkým T-Comu) otázku, čo možno od Vás (T-Comu) očakávať.
Nečinnosť (alebo činnosť?) a ďalší premárnený týždeň ma utvrdzuje v tom, že očakávať možno ešte všeličo, a nie je ešte všetkým dňom koniec.
V jednom to však začína byť viac než isté - spokojnosť zákazníka je v T-Come skutočne až na poslednom mieste.
Ak vôbec.
prajem príjemné a ničím nerušené vianočné sviatky.
...(meno, adresa)
Tentoraz spomienka na generálneho riaditeľa pomohla aspoň v tom, že na svoj dotaz som dostal (mailovú) odpoveď ešte v ten istý deň (citujem):
Vážený pán ...
podľa nami dostupných informácii je predbežný dátum dokončenia všetkých aktivít stanovený na deň 16.12. Ako však uvádzame, je to predbežný dátum. Po dokončení celkového procesu vykablovania vchodu je možné pristúpiť ku zriadeniu optickej linky priamo v domácnosti u zákazníka. Proces zriadenia služieb typu Comfort závisí od ukončenia kabeláže a stavu internej kabeláže. V prípade, že je externá kabeláž ukončena pred vchodom, doba zriadenia je do 60 pracovných dní. Samozrejme, snažíme sa službu realizovať čo najskôr, v súčasnosti aj intenzívne pracujeme na celkovom skrátení lehôt pri jednotlivých typoch zriadenia.
Za zdlhavý proces zriadenia Vami požadovanej služby sa Vám v mene spoločnosti Slovak Telekom, a.s. ospravedlňujeme.
s pozdravom
...(meno, tel.číslo na call-centrum)
Komentáre